“您好，12345政務服務便民熱線，有什么可以幫您？”
“正在幫您查詢，請稍等。”
……
1月13日下午，走進鵬融國際5樓的市12345政務服務便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）話務大廳，應答聲和鍵盤敲擊聲此起彼伏。醫保專席位上，工作人員許真頭戴黑色話務耳機，認真接聽著每個來電，記錄市民訴求。
語調溫柔、聽力專注、手速飛快、應答靈活……接聽熱線看似簡單，實則需要“十八般武藝”。“一年多的從業經歷，讓我在接通每通電話前，都習慣性地先嘴角上揚，保持微笑。”在許真看來，每一通電話背后都是沉甸甸的責任。“有時也會有個別群眾來電含有抱怨的語氣，或者是對解答表示不滿，這就需要話務員耐心解答，并給予安撫。”許真說。
在12345熱線，話務員們主要是傾聽和記錄來電人的訴求，對于一些基本的咨詢類問題，做到即問即答；對于不能即時解答的問題，將交由督辦中心督辦員們聯系相關職能部門，進行答疑解惑。
曹宏瑋是督辦中心的一名督辦員，他告訴記者，前兩日在做電話回訪反饋時，市民時先生不停地向他道謝，并夸贊12345熱線辦事效率高。
原來，時先生在某工地從事打樁項目，年尾結算工資，時先生和工友的8萬元分包款遲遲未結清，時先生抱著試試看的態度撥通了12345熱線。
“接到訴求后，我們第一時間將工單交辦給慈湖高新區及職能部門，并督促盡快解決。”曹宏瑋告訴記者，慈湖高新區在了解情況后，立即走訪企業，積極為時先生及其工友討回了8萬元余款。
對于許真和曹宏瑋來說，一根電話線，承載的是期待與信任，每一個問題都值得用心去解決。
“熱線的一頭連著民情民意，另一頭連著政府部門。熱線自開通以來，全年365天、7×24小時從未‘打烊’，接聽了數以萬計來自各行各業的群眾來電，傾聽了許多群眾的操心事、煩心事和揪心事。”市12345政務服務便民熱線相關負責人告訴記者，2022年，市12345熱線累計受理市民直接來電61萬件，其中線上直辦47萬件，轉網絡單位辦理14萬件，辦結率達99.99%，滿意率達99%。
群眾事，無小事；民有所呼，必有所應。“在馬鞍山，凡是關系群眾生活的方方面面緊急事、困難事，只要拿起電話，按下12345這幾個簡單的數字，都將得到滿意的回應。”相關負責人表示，過年期間，12345熱線不會“斷檔”“斷線”，將會以真情的服務，讓群眾在冬日里感受到溫暖。
文圖/記者 高瑩 通訊員 彭勇
