近日，由中國銀行保險報主辦的“2023年度中國銀行業保險業服務創新優秀案例發布會暨中國銀行業保險業服務創新峰會”在京成功舉辦。此次評選的服務創新優秀案例涵蓋消費者權益保護典型案例、客戶服務典型案例、年度影響力賠案等五個獎項。中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）選報的理賠案例《中國人壽開啟醫療電子票據理賠服務新模式》和《突發事件特快賠：以專業服務及時為客戶雪中送炭》分別榮獲“客戶服務典型案例”和“年度影響力賠案”獎項。
“以客戶為中心”是中國人壽壽險公司保險服務的根本，為客戶提供快捷溫暖的理賠服務是重中之重。隨著保險業數字化程度的不斷加深，中國人壽壽險公司進一步擴大大數據、人工智能等技術在理賠方面的應用，全面重塑高效的理賠流程，為客戶提供更優的服務體驗。
釋放數據要素價值，開展醫療電子票據理賠
近年來，國家全面推行醫療收費電子票據管理改革，推廣運用醫療電子票據。中國人壽壽險公司在實現理賠智能化的基礎上，充分結合醫療電子票據的推廣，推出醫療電子票據理賠的服務新模式。該服務模式實現了醫療電子票據數據直連，極大地簡化了理賠服務流程。經過客戶授權后，中國人壽壽險公司智能識別客戶的醫療費用票據信息，并對客戶的保單信息進行自動匹配，實現“客戶出險自動提醒報案、主動慰問客戶協助理賠、后臺智能作業快捷支付”，有效提升理賠作業效率，出險支付時效縮短約30%。
從客戶角度，醫療電子票據理賠服務使保險理賠更便捷。客戶無需換開紙質票據、無需前往保險公司，實現了出險就診到保險索賠的一站式服務，提升了客戶體驗。2022年，中國人壽壽險公司為超過120萬名客戶提供了有速度、有溫度的電子票據理賠服務。此次入選的《中國人壽開啟醫療電子票據理賠服務新模式》理賠案例，正是中國人壽壽險公司為這120萬名客戶提供電子票據溫暖服務的一個縮影。
勇擔社會責任，緊急處理重大突發事件
國之大者，旨在為民。理賠突發事件的應急處理往往時效要求高、波及群體廣、社會影響大，是對保險公司服務能力的重大考驗，也是保險行業履行社會責任、充當社會“穩定器”的重要體現。中國人壽壽險公司以多年實踐經驗為基礎，總結出一套以“制度+管理+服務”為核心的高效立體的“突發事件特快賠”服務體系，涵蓋理賠突發事件應急處理的高效響應、組織體系、職責分工、服務舉措、數據管控，以及與政府相關部門的高效協同和對外服務宣傳等相關內容，使中國人壽壽險公司可以迅速、科學、有序地應對突發事件，提供全方位、一站式的整合服務，最大程度保障客戶利益。《突發事件特快賠：以專業服務及時為客戶雪中送炭》還原了四川瀘定6.8級地震災害中，中國人壽壽險公司迅速啟動重大事件理賠應急預案，主動尋找受災客戶，上門提供理賠服務的真實過程。2022年中國人壽壽險公司主動響應88件突發事件，涉及東航客機墜毀、四川綿陽暴雨山洪、湖南長沙電信大樓火災等，用實際行動肩負起社會責任，集中力量協助救災工作，全力保障人民生命安全，展現了保險央企的使命擔當。
未來，中國人壽壽險公司將繼續打造“國壽理賠·快捷溫暖”理賠服務品牌，推出更多惠及客戶的服務舉措，不斷升級優化客戶服務體驗，為“服務國家發展大局，守護人民美好生活”貢獻國壽智慧和力量。
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